Príliš často si kladieme otázku,
ako efektívne predávať na internete? Maloobchodníci myslia, že nákup zákazníkov je úplne náhodný a teda, že produkty oslovujú len určitých zákazníkov.
Na základe ich pokusov a omylov pristupujú rovnako k marketingu produktov a služieb. Ale čo ak existujú určité charakteristické kroky, ktoré zákazníci urobia pred konečným rozhodnutím, či uskutočnia nákup alebo nie? A čo ak by existovala nejaká
vedecká metóda na určenie toho, čo ide do nákupného procesu, vďaka ktorej by bol
marketing pre cieľové publikum viac než len výstrel do tmy?
Mám pre vás dobrú správu. Existujú podložené metódy,
ako predávať cez internet. Skutočné nákupné rozhodnutie je len jeden krok. Dôležité je uvedomiť si, že záaznícky nákupný proces má šesť etáp a vy ako obchodník im môžete veľmi efektívne predávať.
1. Rozpoznanie problémov
Zjednodušene povedané, predtým, ako sa nákup vôbec uskutoční, musí mať zákazník jednoznačný dôvod sa domnievať, že to, čo chce a to, kde chce byť alebo ako vníma seba alebo situáciu, je odlišné od toho, kde sa v skutočnosti nachádza. A teda, že jeho túžba je iná ako realita, čo predstavuje skutočný problém pre zákazníka.
Na druhej strane to pre obchodníka vytvára
príležitosť. Tým, že venujete čas „definovaniu, vytvoreniu problému“ pre zákazníka, či už rozpoznal, že existuje alebo zatiaľ ešte nie, tak začína proces nákupu. Vhodné je teda začať s
obsahovým marketingom. Zdieľajte fakty a referencie o tom, čo môže váš produkt alebo služba poskytnúť. Pýtajte sa, aby ste potenciálneho zákazníka vtiahli do nákupného procesu a pomôžte mu si uvedomiť, že má potrebu, ktorú treba riešiť.
2. Vyhľadávanie informácií
Po rozpoznaní problému sa začína proces zberu informácií. Potenciálni zákazníci vedia, že existuje problém, a preto hľadajú jeho riešenie. Ak vznikla potreba kúpy novej chladničky s najnovšími technológiami, je na mieste očakávať, že sa začnú dopytovať svojho okolia o danom produkte, vyhľadávať recenzie, dnes aj video recenzie, čítať manuály a prezerať hodnotenia užívateľov, ktorí si danú chladničku zakúpili. Práve v tejto nákupnej fáze častokrát potenciálni kupujúci zadávajú do vyhľadávača dopyty formou otázok: “Ako? Čo? Prečo?”. Celkom prirodzené a priamočiare.
V roli obchodníka tu vzniká priestor dostať sa do povedomia so svojou značku. To je dôvod, prečo má napríklad zmysel
písať blogy na témy vo forme otázok. Jednoducho,
organickým spôsobom chceme dať o sebe vedieť potenciálnym zákazníkom, ktorí hľadajú informácie.
Myslíte si, že názov článku
Ako predávať na internete bol náhodný? Nie, nebol. Očakávam, že na základe analýzy kľúčových slov práve moji potenciálni zákazníci budú pri hľadaní informácií dávať dopyt do vyhľadávača v tvare “
ako predávať na internete“. A pri dobrej
SEO optimalizácii web stránky je vysoká pravdepodobnosť, že natrafia priamo na tento web a zistia, že pri riešení problému s predajom cez internet som pripravený im odborne pomôcť. A tak vzniká príležitosť na uskutočnenie predaja.
Ešte niečo dôležité pre tento krok.
Budujte dôveryhodnosť vašej firmy. Ako? Používajte aspoň základné techniky, tzv. “must have”, ktorými sú
hodnotenia zákazníkov, recenzie a garancie. Napríklad žiadajte zákazníkov, aby vám na Google napísali referenciu, pristupujte zodpovedne k informáciám od zákazníkov na Heureka a interagujte so všetkými nespokojnými zákazníkmi.
Nebojte sa ukazovať partnerstvá, pracovať so sponzoringom, PR aktivitami a dajte to na vedomie na viditeľných miestach na vašej webovej stránke.
Najdôležitejšie je, že v tejto fáze nákupného procesu musíme dať potenciálnemu zákazníkovi o sebe vedieť, že existujeme.
3. Hodnotenie alternatív
To, že vynikáte medzi konkurenciou, neznamená, že si zákazník váš produkt alebo službu naozaj v konečnom dôsledku aj kúpi. V skutočnosti práve teraz, viac ako kedykoľvek predtým, chcú mať zákazníci istotu, že si pred nákupom urobili dôkladný prieskum. Z tohto dôvodu, aj keď si môžu byť istí tým, čo chcú, tak si budú chcieť svoje výsledky porovnať s inými možnosťami, aby sa uistili, že ich rozhodnutie je naozaj to správne.
Marketing na to nemôže byť ani jednoduchší. Pre štádium hodnotenia alternatív si ich ponechajte na svojom webe. Ako? Napríklad, poskytovateľ poistenia Geico umožňuje svojim zákazníkom porovnávať výšku poistenia s inými poskytovateľmi poistenia priamo na svojej vlastnej webovej stránke. To nielen zjednodušuje proces, ale zároveň vytvára aj dôveryhodný vzťah so zákazníkom, najmä počas fázy hodnotenia alternatív.
4. Rozhodnutie o nákupe
Môže sa vám zdať prekvapujúce, že rozhodnutie o nákupe spadá do stredu zo šiestich fáz spotrebiteľského nákupného procesu. Avšak práve v tomto bode má zákazník preskúmané viaceré možnosti, rozumie cenovým a platobným možnostiam a
rozhoduje sa, či nákup uskutočniť alebo nie. Pravdou je, že v tomto bode sa môže ešte stále rozhodnúť odísť.
To znamená, že je na čase zintenzívniť apely v marketingovom procese tým že poskytnete
pocit bezpečia a zároveň zákazníkom pripomeniete, prečo chceli svoj nákup uskutočniť. Práve v tejto fáze je nevyhnutné zákazníkom poskytnúť čo najviac informácií, ktoré sa týkajú ich potreby nákupu, ktorá bola vytvorená v prvom kroku. Taktiež spolu s dôvodom, prečo je vaša značka správne riešenie pre zákazníkovu situáciu, ktorá splní jeho potreby. A nebojte sa rozprávať
aj o slabine vášho produktu.
Ak sa stane, že zákazník odíde od nákupu, je vhodné ho priviesť naspäť.
V online môžeme na to používať Remarketing alebo e-mailové pripomienky, ktoré hovoria o potrebe daného produktu. A teda môžu presadiť rozhodnutie o kúpe, aj keď sa zdá, že príležitosť je stratená. Štvrtý krok je tým najdôležitejším v procese spotrebiteľského nákupu. Práve tu sa zisky buď vytvárajú, alebo sa strácajú.
5. Nákup
Vytvorila sa potreba, dokončil sa prieskum a zákazník sa rozhodol nakúpiť. Všetky fázy, ktoré vedú ku konverzii, boli dokončené. To však neznamená, že je to naozaj isté a konečné. Zákazníka stále môžete stratiť. Dôležité je si uvedomiť, že marketingové apely a jednoduchosť nákupnej cesty sú v tejto fáze rovnako dôležité ako v tej predchádzajúcej.
Marketing vo fáze nákupu je priamočiary: nech je to jednoduché. Otestujte si proces nákupu vašej značky v online prostredí. Opýtajte sa tieto otázky vašich zákazníkov a urobte potrebné úpravy. Je to komplikované? Je tam príliš veľa krokov? Trvá načítanie stránky príliš dlho? Je možné dokončiť nákup rovnako jednoducho a bez problémov na mobilnom zariadení ako na stolnom počítači? Ak je proces nákupu príliš zložitý, zákazníci, a teda aj výnosy, môžu byť veľmi jednoducho stratené.
6. Hodnotenie po nákupe
Je potrebné si uvedomiť, že tým, že sa nákup uskutočnil,
proces ešte neskončil. V skutočnosti sa výnosy a lojalita zákazníka dajú príliš ľahko a jednoducho stratiť. Po uskutočnení nákupu je nevyhnutné a skutočne potrebné, aby sa zákazník rozhodol, či je spokojný s nákupom alebo nie. Vyžiadajte si od neho, aby svoje rozhodnutie ohodnotil.
Ak má zákazník pocit, že sa rozhodol nesprávne, môže sa stále vrátiť. Tento problém môže byť zmiernený tým, že sa identifikuje zdroj nesúladu a nespokojnosti a tým, že sa
ponúkne výmena, ktorá musí byť jednoduchá.
Avšak, aj keď je zákazník spokojný so svojím rozhodnutím, že u vás nakúpil, je stále veľmi otázne, či svoj nákup od vašej značky zopakuje aj v budúcnosti. Práve kvôli tomu je rozhodujúce a kľúčové odoslanie prieskumov a e-mailov s poďakovaním zákazníkovi za uskutočnenie nákupu a je potrebné držať s ním kontakt. Ako? To závisí od produkty, výšky prirážky a typu zákazníka, či ide o skupinu A, B alebo C. V
strategickom marketingu existuje k tomu ABC analýza, ktorú doporučujem, aby si každá firma spracovala do svojho podnikania.
Ako predávať cez internet? Zhrnutie
Nájdite si čas na to, aby ste týchto šesť fáz zákazníckeho nákupného procesu naozaj pochopili a správne uchopili do svojich rúk. Ak sa tak stane a uchopíte váš marketing týmto spôsobom, tak vyššia miera konverzie a dlhodobosť verných zákazníkov vám bude prinášať nový rozmer obchodov.
