Intenzívny rast digitálnych technológií a online marketingu prináša aj významné zmeny vo verejnej komunikácii medzi podnikmi a ich zákazníkmi.
Jedným z najdôležitejších faktorov, ktoré vplývajú na podnikanie v dnešnej dobe, sú online recenzie zákazníkov. Negatívne recenzie, ak sa na ne nereaguje primerane, môžu mať devastujúci vplyv na reputáciu a úspech podniku. Tento článok poskytuje prehľad stratégií a prístupov, ako efektívne pracovať s takýmito recenziami.
Začnite so správnym nastavením mysle
Prvým krokom pri reakcii na negatívne recenzie je správne nastavenie mysle. Je dôležité pochopiť, že každá recenzia, či už pozitívna alebo negatívna, je príležitosťou na zlepšenie. Negatívne recenzie ponúkajú možnosť získať cennú spätnú väzbu a identifikovať oblasti, ktoré je možné zlepšiť.
Odporúčanie, ako nastaviť vlastnú myseľ
- Počúvajte bez obhajoby: Keď získate negatívnu recenziu, je prirodzené chcieť sa obhájiť. Avšak, dôležité je počúvať zákazníka bez predsudkov. Negatívna recenzia je signálom, že niečo nevyšlo podľa očakávaní, a je príležitosťou na zlepšenie.
- Prijmite negatívnu spätnú väzbu: Vnútorne prijať spätnú väzbu je rovnako dôležité. To znamená, že musíte pochopiť, že negatívne recenzie nie sú osobným útokom, ale sú spôsobom, ako vám zákazníci komunikujú, čo je potrebné zlepšiť.
- Premyslite o spätnej väzbe: Skúmajte, čo zákazník povedal. Existuje v recenzii niečo, čo môže byť skutočným problémom vo vašej službe alebo produkte? Pokiaľ áno, mali by ste to vnímať ako príležitosť na zlepšenie.
- Plánujte riešenie: Na základe spätnej väzby by ste mali naplánovať, ako budete problém riešiť. Môže to znamenať zmenu vo vašom procese, zlepšenie komunikácie alebo prispôsobenie produktu alebo služby.
- Odpovedajte: Po premyslení o spätnej väzbe a naplánovaní riešenia by ste mali odpovedať. Vo vašej odpovedi prijmite problém, vyjadrite poďakovanie za spätnú väzbu a v krátkosti predstavte akcie, ktoré ste prijali na zlepšenie situácie.
- Implementujte zmeny: Napokon, implementujte navrhnuté riešenie a sledujte, či došlo k zlepšeniu. Toto je kľúčové pre zabezpečenie toho, aby ste z negatívnej recenzie získali skutočnú hodnotu.
Rýchla a profesionálna odpoveď
Rýchla reakcia ukazuje, že podnik berie recenzie zákazníkov vážne. Zároveň však musí byť odpoveď premyslená a profesionálna. Negatívne recenzie by mali byť adresované s rešpektom a pochopením pre frustrácie zákazníka.
Aké pracovať na odpovediach?
- Pripravte sa na odpoveď: Keď získate negatívnu recenziu, vytvorte si náčrt odpovede. Je dobré mať základný rámec, ktorý bude obsahovať uznávanie problému, ospravedlnenie a ponuku riešenia.
- Použite profesionálny jazyk: V odpovedi by ste mali vždy použiť profesionálny a zdvorilý jazyk. Vyhnite sa konfrontačnému alebo útočnému jazyku, a namiesto toho vyjadrite svoju ochotu pomôcť.
- Rešpektujte pocity zákazníka: Zákazník môže byť nahnevaný alebo frustrovaný, takže je dôležité ukázať rešpekt a porozumenie k jeho pocitom. Vyjadrite pochopenie a empatiu k situácii zákazníka.
- Poskytnite riešenie: Ako súčasť svojej odpovedi by ste mali poskytnúť riešenie alebo navrhnúť, ako plánujete riešiť problém. To ukazuje zákazníkovi, že ste pripravení konať a že vám záleží na jeho spokojnosti.
- Odošlite odpoveď čo najskôr: Potom, čo máte pripravenú odpoveď, odošlite ju čo najskôr. Rýchla odpoveď môže pomôcť zmierniť frustrácie zákazníka a ukázať, že beriete jeho obavy vážne.
- Nadviažte kontakt: Po odpovedi na recenziu je dobré sa ešte raz obrátiť na zákazníka, aby ste sa uistili, že je spokojný s riešením a aby ste sa dozvedeli, či existujú ďalšie oblasti, ktoré je možné zlepšiť. Táto dodatočná úroveň starostlivosti môže pomôcť obnoviť dôveru zákazníka a posilniť vzťahy s ním.
Ospravedlnenie a riešenie problému
Dôležitým prvkom odpovede na negatívnu recenziu je ospravedlnenie. Ukazuje to, že podnik cíti zodpovednosť za negatívnu skúsenosť zákazníka. Následne by malo nasledovať konkrétne riešenie problému, ktoré by mohlo zahŕňať nápravu situácie alebo ponuku kompenzácie.
Aktívne zapojenie sa do konverzácie a nasledujúce kroky
Pokračujúc v analyzovaní, akonáhle bola situácia riešená, je nutné pokračovať v konverzácii a uistiť sa, že je zákazník s navrhnutým riešením spokojný. Aktívne zapojenie sa do konverzácie s klientom môže podporiť väčšiu lojalitu a zároveň aj zlepšiť vzťahy. Môže to tiež zahŕňať požiadavku na spätnú väzbu a návrh krokov na zlepšenie služieb.
Využitie technologických nástrojov
S rastúcim objemom online recenzií sa stáva čoraz dôležitejším využitie technologických nástrojov na ich monitorovanie a správu. Tieto nástroje pomôžu podnikom identifikovať negatívne recenzie včas a na ne efektívne reagovať.
Pohľad do štatistík
Pochopenie negatívnych recenzií a ich vplyvu na podnikanie je dôležité aj v kontexte štatistických údajov. Podľa štúdie spoločnosti BrightLocal (2018), približne 86 % spotrebiteľov číta recenzie výrobkov a služieb online, pričom 57 % z nich povedalo, že kúpi alebo použije službu len v prípade, že má 4 alebo viac hviezdičiek. Význam týchto čísel ukazuje, prečo je dôležité adekvátne reagovať aj na negatívne recenzie.
Štúdia Harvard Business Review (2020) zase uviedla, že zvýšenie hodnotenia podniku o jednu hviezdičku na webe dokáže zvýšiť tržby až o 5 %. Ukazuje to, aký vplyv môžu mať recenzie na finančné výsledky podniku.
Podľa štúdie spoločnosti Bazaarvoice (2021) takmer 7 z 10 spotrebiteľov považuje recenzie za dôležité pri rozhodovaní o kúpe, pričom viac ako polovica spotrebiteľov uviedla, že ich recenzie ovplyvňujú viac ako odporúčania od rodiny a priateľov.