Reklamácia a lehota 30 dní: čo musí e-shop stihnúť

V skratke: Od 1. júla 2024 zákon nepozná „vybavenie reklamácie do 30 dní“ v podobe, na akú boli predajcovia roky zvyknutí. Zákazník dnes vadu vytkne a predávajúci mu musí bezodkladne vydať písomné potvrdenie, v ktorom uvedie lehotu na odstránenie vady. Táto lehota nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady, pokiaľ ju neodôvodní objektívny dôvod, ktorý predávajúci nevie ovplyvniť. Nižšie nájdete časovú os celého procesu, lehoty pre tovar, služby aj digitálny obsah a čísla o tom, ako často na tom slovenské firmy padajú.

Reklamácia a lehota 30 dní patria k témam, pri ktorých má množstvo e-shopov na webe dodnes text podľa zrušeného predpisu. Zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa totiž zrušil starý zákon č. 250/2007 Z. z. a zároveň prepísal časť Občianskeho zákonníka o vadách predanej veci, pričom nové pravidlá sa použijú na zmluvy uzavreté po 30. júni 2024 (Zbierka zákonov SR). Ak teda predávate denne, staré reklamačné poriadky popisujú postup, ktorý už neplatí.

Čo sa pri reklamáciách zmenilo od 1. júla 2024

Zmena nie je kozmetická, lebo sa posunul celý mechanizmus. Predtým sa hovorilo o uplatnení a vybavení reklamácie, dnes Občiansky zákonník pracuje s vytknutím vady, teda s okamihom, keď zákazník predávajúcemu oznámi, že vec nie je v poriadku.

Po vytknutí vady beží takzvaná primeraná lehota, ktorú zákon definuje ako najkratší čas potrebný na posúdenie vady a na opravu alebo výmenu veci s prihliadnutím na jej povahu a na závažnosť vady (§ 507 ods. 1 Občianskeho zákonníka). Tridsať dní preto nie je štandard, na ktorý máte nárok, ale strop, ktorý sa nesmie prekročiť bez objektívneho dôvodu.

Druhá zmena sa týka záruky. Zákonná dvojročná záručná doba v starom význame zanikla a nahradila ju zodpovednosť predávajúceho za vadu, ktorú vec mala v čase dodania a ktorá sa prejaví do dvoch rokov (§ 619 ods. 1). Rozdiel je v dôkazoch, nie v dĺžke, a práve preto sa oplatí rozumieť tomu, čo v ktorej fáze musíte uniesť vy a čo zákazník.

Lehota 30 dní pri reklamácii: čo presne hovorí zákon

Strop 30 dní nie je jedno ustanovenie, ale tri takmer rovnaké pravidlá pre tri typy plnenia. Ak predávate tovar aj služby, platia na vás obe naraz, čo je situácia bežná napríklad pri e-shope s montážou.

Znenie § 622 ods. 3 je pritom konkrétne: predávajúci poskytne kupujúcemu písomné potvrdenie o vytknutí vady bezodkladne po vytknutí a v potvrdení uvedie lehotu, v ktorej vadu odstráni (Občiansky zákonník, znenie účinné od 31. júla 2026). Slovo bezodkladne znamená, že s potvrdením nečakáte na výsledok posúdenia, ale vydáte ho hneď pri prevzatí reklamácie.

Časová os reklamácie: čo musí e-shop stihnúť a kedy

Nasledujúce kroky vychádzajú priamo z textu zákona a dajú sa preklopiť do interného postupu pre ľudí, ktorí reklamácie vybavujú.

1. Prijmite vytknutie vady kdekoľvek. Vadu možno vytknúť v ktorejkoľvek prevádzkarni, u osoby, o ktorej ste zákazníka vopred informovali, alebo prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla či na inej adrese, ktorú ste uviedli (§ 622 ods. 1). E-mail teda stačí a nemôžete trvať na formulári.
2. Bezodkladne vydajte potvrdenie a uveďte v ňom lehotu. Do potvrdenia patrí konkrétna lehota na odstránenie vady, nie veta o tom, že sa ozvete. Práve toto pole býva v šablónach prázdne a je to porušenie zákona.
3. Odstráňte vadu opravou alebo výmenou. Spôsob si volí zákazník, pokiaľ nie je nemožný alebo by vám v porovnaní s druhým spôsobom priniesol neprimerané náklady (§ 623 ods. 1 a 2). Náklady na prevzatie veci aj na jej vrátenie znášate vy.
4. Ak zodpovednosť odmietate, napíšte prečo. Dôvody odmietnutia musíte oznámiť písomne a zákazník má právo doložiť opak znaleckým posudkom alebo odborným stanoviskom akreditovanej osoby (§ 622 ods. 4).
5. Pri odstúpení od zmluvy vráťte peniaze do 14 dní. Lehota beží odo dňa vrátenia veci alebo odo dňa, keď zákazník preukáže, že vec odoslal, podľa toho, čo nastane skôr (§ 624 ods. 7). Peniaze vraciate rovnakým spôsobom, akým zákazník platil.

Celý reťazec má zmysel viesť v jednom systéme, pretože dátum vytknutia vady rozhoduje o všetkom ostatnom a pri sporoch je to prvé, čo bude orgán dohľadu chcieť vidieť.

Kedy smie byť lehota dlhšia ako 30 dní

Zákon dlhšiu lehotu pripúšťa, no viaže ju na objektívny dôvod, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť. V praxi ide napríklad o náhradný diel, ktorý dodáva výrobca zo zahraničia a ktorého dodanie neviete urýchliť.

Dôležité je, ako to komunikujete. Dlhšiu lehotu treba uviesť už v potvrdení o vytknutí vady spolu s dôvodom, nie ju oznámiť až na tridsiaty deň, keď zákazník píše po tretí raz. Pri digitálnom plnení navyše zákon výslovne hovorí, že dôkazné bremeno o existencii objektívneho dôvodu znáša obchodník, takže tvrdenie musí byť podložené.

Čo môže zákazník žiadať, keď lehotu nestihnete

Nedodržaná lehota sa neprejaví pokutou z automatu, ale otvorí zákazníkovi ďalšie práva. Podľa § 624 ods. 1 má právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo môže od zmluvy odstúpiť, ak ste vec neopravili ani nevymenili, ak ste odstránenie vady odmietli, ak má vec rovnakú vadu napriek oprave, alebo ak je z okolností zrejmé, že vadu v primeranej lehote neodstránite.

K tomu sa pridáva právo na náhradu účelne vynaložených nákladov, ktoré zákazníkovi vznikli v súvislosti s vytknutím vady a uplatnením práv (§ 509 ods. 1). Toto právo si musí uplatniť najneskôr do dvoch mesiacov od dodania opravenej veci, vyplatenia zľavy alebo vrátenia ceny.

Ako dlho zodpovedáte za vady a čo s použitým tovarom

Predávajúci zodpovedá za akúkoľvek vadu, ktorú vec mala v čase dodania a ktorá sa prejaví do dvoch rokov od dodania (§ 619 ods. 1). Pri použitej veci sa strany môžu dohodnúť na kratšej dobe, nie však kratšej ako jeden rok (§ 619 ods. 3), čo je pre bazáre a predajcov repasovanej elektroniky podstatné.

Obrátené dôkazné bremeno platí počas celej tejto doby: ak sa vada prejaví, predpokladá sa, že ju vec mala už pri dodaní, kým sa nepreukáže opak alebo kým nejde o predpoklad nezlučiteľný s povahou veci či vady (§ 620 ods. 1). Zákazník teda nemusí dokazovať nič, dokazujete vy.

Zákazník má povinnosť vytknúť vadu do dvoch mesiacov od jej zistenia, najneskôr do uplynutia dvojročnej doby (§ 621 ods. 3). Ak túto lehotu premešká, práva zo zodpovednosti za vady si uplatniť nemôže.

Spotrebiteľská záruka: čo dnes znamená „záruka nad rámec zákona“

Pôvodný § 627 Občianskeho zákonníka o záručnom liste bol zrušený a nahradil ho § 626 o spotrebiteľskej záruke. Ide o dobrovoľný záväzok výrobcu alebo predávajúceho vrátiť cenu, vymeniť či opraviť vec alebo zabezpečiť jej údržbu nad rozsah práv vyplývajúcich zo zodpovednosti za vady.

Ak takú záruku ponúkate, viažu sa na ňu tri povinnosti. Záručný list musíte poskytnúť v slovenčine na trvanlivom médiu najneskôr v čase dodania veci, zrozumiteľne v ňom uviesť podmienky a doplniť poučenie, že zákonné práva zo zodpovednosti za vady tým nie sú dotknuté. Ak sú podmienky v reklame priaznivejšie než v záručnom liste, platí reklama.

Koľko stojí nezvládnutá reklamácia

Slovenská obchodná inšpekcia prijala v roku 2025 celkovo 10 511 podaní a 1 763 z nich sa týkalo upierania práv zo zodpovednosti za vady, teda neprijatia, zamietnutia, nevybavenia alebo nedodržania lehoty (SOI, Výročná správa za rok 2025). Je to najpočetnejšia z tém, ktoré správa vyčísľuje, tesne pred nekalými obchodnými praktikami s 1 675 podaniami.

Do alternatívneho riešenia sporov sa dostalo 410 návrhov a priemerný spor trval tri mesiace. Zo šiestich prípadov, v ktorých SOI vydala odôvodnené stanovisko, bolo v štyroch dôvodom práve to, že obchodník nevybavil reklamáciu v zákonom stanovenej lehote.

Sankčný rámec je pritom citeľný. Porušenie alebo obchádzanie povinností pri uplatnení práv zo zodpovednosti za vady zakazuje § 4 ods. 2 písm. e) zákona č. 108/2024 Z. z. a orgán dohľadu zaň môže uložiť pokutu od 100 eur do 1 % obratu za predchádzajúce účtovné obdobie, najviac 100 000 eur (§ 43 ods. 1 písm. b)). Pri opakovanom porušení tej istej povinnosti do dvanástich mesiacov od právoplatnosti predchádzajúceho rozhodnutia sa horná hranica zdvihne na 2 % obratu, najviac 200 000 eur (§ 43 ods. 3 písm. c)). Že nejde o teoretickú hrozbu, ukazuje bilancia dozoru: SOI vydala v roku 2025 v prvostupňovom konaní 1 155 rozhodnutí o uložení pokuty v celkovej výške 2 907 332 eur.

Prečo sa dobre zvládnutá reklamácia vracia v tržbách

Pohľad z výskumu hovorí, že náprava po zlyhaní nie je stratený náklad. V štúdii z reštauračného odvetvia na Taiwane spokojnosť s nápravou zvyšovala ochotu nakúpiť znova a samotná kvalita nápravy tento vzťah ešte zosilňovala, pričom model vysvetlil 62,3 % rozptylu úmyslu vrátiť sa (Tseng & Yong, 2025). Inak povedané, rozhoduje nielen to, či vec opravíte, ale aj to, ako sa pri tom k zákazníkovi správate.

Druhé zistenie sa týka samotných podmienok. Analýza správania online nakupujúcich ukázala, že zrozumiteľné pravidlá vrátenia tovaru zvyšujú spokojnosť s nákupom, zatiaľ čo samotná atraktivita bezplatného vrátenia nemala významný vplyv ani na vnímané riziko, ani na spokojnosť (Hipólito, Dias & Pereira, 2025). Zrozumiteľnosť teda predáva viac než veľkorysosť, ktorej zákazník neverí. Ak vás zaujíma širší rámec, pozrite si, ako sa buduje zákaznícka skúsenosť naprieč celým nákupom.

Čo si nastaviť v e-shope ešte dnes

Keď sa reklamácia aj tak skončí verejnou sťažnosťou, oplatí sa vedieť, ako reagovať na negatívne recenzie tak, aby odpoveď pomohla ostatným čitateľom.

Časté otázky

Platí ešte lehota 30 dní na vybavenie reklamácie? Tridsať dní platí ako strop pre lehotu na odstránenie vady, ktorú musíte uviesť v potvrdení o vytknutí vady. Nejde však o automatický nárok na celý mesiac, lebo zákon žiada primeranú lehotu, teda najkratší čas potrebný na posúdenie a opravu alebo výmenu veci.

Od ktorého dňa sa lehota počíta? Odo dňa vytknutia vady, teda odo dňa, keď zákazník oznámi vadu ktorýmkoľvek zo spôsobov uvedených v § 622 ods. 1 Občianskeho zákonníka. Ak vadu vytkol poštovou zásielkou, ktorú ste odopreli prijať, zásielka sa považuje za doručenú dňom odopretia.

Môžeme lehotu predĺžiť nad 30 dní? Áno, ale len vtedy, keď dlhšiu lehotu odôvodňuje objektívny dôvod, ktorý neviete ovplyvniť. Dôvod treba uviesť už v potvrdení o vytknutí vady a pri digitálnom plnení zákon výslovne ukladá obchodníkovi dokazovať, že taký dôvod naozaj existoval.

Čo hrozí, ak lehotu nestihneme? Zákazník získa právo na primeranú zľavu z ceny alebo na odstúpenie od zmluvy a k tomu právo na náhradu účelne vynaložených nákladov. Orgán dohľadu môže zároveň uložiť pokutu od 100 eur do 1 % obratu, najviac 100 000 eur, a pri opakovanom porušení až do 2 % obratu.

Existuje ešte zákonná dvojročná záruka? V pôvodnej podobe nie, zákon dnes hovorí o zodpovednosti za vadu, ktorú vec mala v čase dodania a ktorá sa prejaví do dvoch rokov od dodania. Pri použitej veci sa dá dohodnúť kratšia doba, najmenej však jeden rok od dodania.

Musíme prijať reklamáciu poslanú e-mailom? Áno, vadu možno vytknúť aj prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla, miesta podnikania alebo na inej adrese, o ktorej ste zákazníka informovali. Podmieňovať prijatie reklamácie konkrétnym formulárom preto nie je v súlade so zákonom.