Sledovanie telefonických konverzií
Meranie, ktoré priraďuje telefonické hovory ku kľúčovým slovám, reklamám a kampaniam, takže hovor sa dá počítať ako konverzia a optimalizovať naň automatické ponuky.
Sledovanie telefonických konverzií odpovedá na otázku, ktoré kliknutia viedli k hovoru. Dokumentácia Google Ads uvádza, že vďaka nemu zistíte, ktoré kľúčové slová, reklamy, reklamné skupiny a kampane prinášajú najhodnotnejšie hovory, a že na takto zmeranú konverziu môžete nasadiť automatické stratégie ponúk vrátane cieľovej ceny za akciu.
Pre firmy, kde sa objednáva telefonicky (servis, remeslá, zdravotníctvo, B2B služby), ide o rozdiel medzi „vieme, koľko stál klik“ a „vieme, koľko stál dopyt“.
Päť spôsobov, ako sa hovor dá zmerať
| Spôsob | Čo presne meria | Čo musíte mať |
|---|---|---|
| Hovory z reklám | Hovory priamo z reklám na volanie alebo z odkazov na volanie a podkladov s adresou; konverzia sa započíta po dosiahnutí minimálnej dĺžky hovoru | Zapnutý report hovorov (číslo Google na presmerovanie), aktívna konverzná akcia |
| Hovory na číslo na webe | Hovory ľudí, ktorí klikli na reklamu a potom zavolali na číslo zobrazené na webe | Značka Google a útržok udalosti pre telefonické konverzie, ktorý číslo na webe dynamicky nahradí číslom na presmerovanie |
| Kliknutia na číslo na mobilnom webe | Iba kliknutia na číslo, tlačidlo alebo odkaz, nie samotné hovory | Konverzná akcia typu kliknutie na webe |
| Kliknutia na reklamy a odkazy na volanie | Kliknutie sa počíta ako konverzia na základe odhadu Googlu, či po ňom došlo k zmysluplnému hovoru | Nevyžaduje číslo na presmerovanie |
| Import telefonických konverzií | Hovory vyhodnotené vo vašom systéme (napríklad v CRM); započítate len tie, ktoré skončili predajom, aj s hodnotou | Vlastné sledovanie hovorov a import údajov do Google Ads |
Sledovanie hovorov z reklám, hovorov z webu aj import telefonických konverzií podľa dokumentácie vyžadujú čísla Google na presmerovanie, ktoré sú dostupné len vo vybraných krajinách.
Minimálna dĺžka hovoru je hlavný filter kvality
Pri hovoroch z reklám aj z webu si nastavujete minimálnu dĺžku hovoru. Každý hovor, ktorý trvá aspoň toľko, sa započíta ako konverzia; kratšie hovory sa nepočítajú. Toto jediné číslo rozhoduje, či optimalizujete na dopyty, alebo na omyly a zavesenia.
Ak sa hovory nezaznamenávajú, dokumentácia odporúča najskôr skontrolovať, či nastavená dĺžka zodpovedá vašej praxi. Skutočné dĺžky hovorov si viete pozrieť v prehľade Podrobnosti o volaniach v editore prehľadov; až podľa nich sa dá hranica nastaviť rozumne, nie od oka.
Výpočet: cena za telefonickú konverziu = náklady kampane ÷ počet hovorov nad minimálnou dĺžkou. Zisk z hovoru = hrubý zisk z objednávky × podiel hovorov, ktoré skončia objednávkou.
Ilustratívny príklad: kampaň minie 400 € a prinesie 50 hovorov dlhších než 60 sekúnd, teda 8 € za hovor. Ak štyri z desiatich hovorov skončia zákazkou s hrubým ziskom 60 €, priemerný zisk z hovoru je 60 × 0,4 = 24 €. Pri cene 8 € za hovor je to rentabilné; keby ste hranicu znížili na 10 sekúnd a v prehľade by pribudli desiatky krátkych zavesení, cena za konverziu by opticky klesla, no zisk z hovoru by klesol tiež. Čísla sú ilustratívne, dosaďte si vlastné.
Na čo si dať pozor pri nastavení
- Report hovorov musí byť zapnutý v nastaveniach účtu, inak sa hovory z reklám nemerajú.
- Konverzná akcia musí byť aktívna a zaradená medzi primárne akcie, ak na ňu majú reagovať automatické ponuky.
- Meranie na webe overte v nástroji Tag Assistant. Stav „neaktívna značka“ podľa dokumentácie väčšinou znamená, že značka alebo útržok nie sú správne implementované.
- Nepočítajte hovor dvakrát. Ak meriate aj kliknutia na číslo na mobile, aj hovory cez číslo na presmerovanie, držte kliknutia ako sekundárnu akciu, aby nenafukovali konverzie.
- Súhlas používateľa. Google vyžaduje jasnú informáciu o zbere údajov a získanie súhlasu tam, kde to vyžaduje právo alebo pravidlá Googlu pre používateľov v EÚ (pozri režim súhlasu).
Slovenský kontext
Slovensko je v zozname krajín, kde sú čísla Google na presmerovanie dostupné, takže meranie hovorov z reklám aj z webu je pre slovenské účty použiteľné. Praktické odporúčania pre menšie účty:
- Ak firma dvíha telefón len v pracovnom čase, doplňte rozvrh reklám. Zmeškaný hovor sa síce zaznamená ako hovor, ale zákazník už väčšinou volá inam.
- Hodnotu hovoru počítajte z hrubého zisku bez DPH. Tržby na Slovensku obsahujú 23 % DPH, takže tržbu s DPH prepočítajte na základ delením 1,23, inak si ROAS aj hodnotu konverzie nadhodnotíte.
- Pri malých objemoch nemá zmysel optimalizovať na cieľovú CPA hneď; najprv nechajte nabehnúť dosť hovorov, aby mala stratégia z čoho počítať.
- Ak hovory triedite v CRM, dlhodobo najpresnejší je import telefonických konverzií: do Google Ads pošlete len hovory, ktoré skončili zákazkou, spolu s hodnotou.
Časté otázky
Koľko sekúnd nastaviť ako minimálnu dĺžku hovoru?
Univerzálne číslo neexistuje. Pozrite si prehľad Podrobnosti o volaniach v editore prehľadov, nájdite hranicu, od ktorej hovory reálne vedú k dopytu, a tú nastavte. Hovory kratšie než nastavená dĺžka sa ako konverzia nezapočítajú.
Dá sa merať hovor bez čísla Google na presmerovanie?
Áno, ale menej presne. Kliknutia na reklamy a odkazy na volanie sa počítajú ako konverzia na základe odhadu Googlu, či po kliknutí došlo k zmysluplnému hovoru. Meranie samotných hovorov z reklám aj z webu si vyžaduje čísla na presmerovanie.
Prečo sa mi hovory z webu nezaznamenávajú?
Najčastejšie preto, že značka Google alebo útržok udalosti pre telefonické konverzie nie sú správne implementované, prípadne je vypnutý report hovorov. Implementáciu si overte v nástroji Tag Assistant.
Môžem na telefonické konverzie použiť automatické ponuky?
Áno. Keď je konverzná akcia pre hovory aktívna a primárna, môžete použiť maximalizáciu konverzií aj cieľovú cenu za akciu. Predpokladom je dosť nameraných hovorov, aby mala stratégia z čoho vychádzať.
Ako do merania dostanem len hovory, ktoré skončili predajom?
Cez import telefonických konverzií. Hovory vyhodnotíte vo vlastnom systéme, napríklad v CRM, a do Google Ads naimportujete iba tie, ktoré viedli k predaju, ideálne aj s hodnotou objednávky.