Alternatívne riešenie sporov: čo musí vedieť e-shop

V skratke: Alternatívne riešenie sporov (ARS) je mimosúdny postup, ktorý môže začať iba spotrebiteľ, a to až po tom, čo ste jeho žiadosť o nápravu zamietli alebo ste na ňu do 30 dní neodpovedali. E-shop má pri ňom tri povinnosti: poučiť zákazníka ešte pred objednávkou, pri zamietavej odpovedi mu poslať informáciu o príslušných subjektoch a po výzve subjektu sa v určenej lehote vyjadriť. Za mlčanie voči subjektu hrozí pokuta od 500 do 10 000 eur, kým dohoda vás zaviaže len vtedy, keď s ňou písomne súhlasíte.

Čo je alternatívne riešenie sporov a kedy sa týka e-shopu

Alternatívne riešenie sporov je podľa zákona postup subjektu ARS, ktorého cieľom je zmierlivé vyriešenie sporu medzi spotrebiteľom a obchodníkom (zákon č. 391/2015 Z. z., § 2). Stranami sú spotrebiteľ, ktorý podal návrh, a obchodník, proti ktorému návrh smeruje, takže e-shop je v tomto postupe vždy tým, kto odpovedá. Zákon sa výslovne nevzťahuje na spory, v ktorých si právo uplatňuje obchodník voči spotrebiteľovi, a preto cez ARS nevymôžete napríklad neuhradenú objednávku.

Zákon dopadá na obchodníka, ktorý mal v deň odoslania objednávky sídlo alebo miesto podnikania na Slovensku, pričom spotrebiteľ môže bývať na Slovensku alebo v inom členskom štáte Európskej únie. Ak teda predávate aj do Česka či Maďarska, návrh proti vám môže podať aj tamojší zákazník a zákon takýto spor nazýva cezhraničným.

ARS nenahrádza súd, lebo zákon pri podaní návrhu aj pri uzavretej dohode opakuje, že možnosť obrátiť sa na súd zostáva zachovaná. Pre e-shop je dôležitá ešte jedna veta zákona: začatie a ukončenie ARS má na plynutie premlčacej lehoty rovnaké účinky ako uplatnenie práva na súde. Nedá sa preto počítať s tým, že nárok zákazníka sa počas postupu potichu premlčí.

Žiadosť o nápravu: krok, ktorý ARS predchádza

Spotrebiteľ nemôže ísť za subjektom ARS rovno, najprv musí osloviť vás. Zákon mu dáva právo podať obchodníkovi žiadosť o nápravu, ak vznikne spor z uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady alebo ak sa domnieva, že ste porušili iné jeho práva. Návrh na začatie ARS smie podať až vtedy, keď ste na žiadosť odpovedali zamietavo alebo ste na ňu neodpovedali do 30 dní odo dňa jej odoslania (zákon č. 391/2015 Z. z., § 11).

Lehota sa počíta od odoslania žiadosti, nie od chvíle, keď si ju niekto vo firme prečítal, a preto sa oplatí mať jednu adresu, na ktorú takéto správy chodia. O tom, ako nastaviť rýchlosť odpovede zákazníkom, je samostatný článok. Dátum žiadosti si evidujte, pretože spotrebiteľ ho musí uviesť v návrhu a subjekt môže návrh odmietnuť, ak sa zákazník preukázateľne nepokúsil vyriešiť spor komunikáciou s vami.

Tri povinnosti e-shopu pri alternatívnom riešení sporov

Zákon o ARS a zákon o ochrane spotrebiteľa ukladajú obchodníkovi tri samostatné povinnosti, z ktorých každá vzniká v inej chvíli.

Poučenie podľa prvého riadku má obchodník zverejniť najmä vo všeobecných obchodných podmienkach a na svojom webovom sídle (zákon č. 108/2024 Z. z., § 5). Čo všetko do nich ešte patrí, rozoberá článok obchodné podmienky e-shopu.

Druhá povinnosť sa v praxi prehliada najčastejšie, lebo vzniká v obyčajnom e-maile, ktorým zákazníkovi oznamujete, že jeho žiadosti nevyhoviete. Informácia má byť na trvanlivom médiu, za ktoré zákon o ochrane spotrebiteľa považuje napríklad listinu alebo e-mail, takže ústna zmienka v telefonáte nestačí. Dohľad nad touto povinnosťou má Slovenská obchodná inšpekcia.

Pri oboch pokutách sa horná hranica zdvojnásobuje, ak obchodník poruší tú istú povinnosť opakovane do 12 mesiacov od právoplatnosti predchádzajúceho rozhodnutia. Pokutu možno uložiť najneskôr do štyroch rokov odo dňa porušenia. Ak obchodník subjektu neposkytne súčinnosť a dostane za to sankciu, subjekt smie jeho obchodné meno a sídlo zverejniť na svojom webe najviac na 90 dní (zákon č. 391/2015 Z. z., § 15 a § 27).

Ktorý subjekt ARS rieši spory e-shopov

Subjektom ARS je buď orgán určený priamo zákonom, alebo oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname ministerstva hospodárstva. Zákonné orgány sú tri: Úrad pre reguláciu sieťových odvetví pre energie, teplo a vodu, Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb pre telekomunikačné a poštové služby a Slovenská obchodná inšpekcia pre všetky ostatné spory okrem finančných služieb. Spory bežného e-shopu s tovarom teda môže riešiť SOI, ktorú jej vlastná výročná správa označuje za reziduálny subjekt.

Popri nich fungujú spotrebiteľské organizácie a združenia zapísané v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov, v ktorom bolo 11. októbra 2026 spolu desať subjektov vrátane troch zákonných orgánov. Pri každom z nich zoznam uvádza druhy sporov, ktoré rieši, a prípadný poplatok.

Ak je príslušných viac subjektov, vyberá si spotrebiteľ. Na ustanovenie zmluvy, ktoré by ho zaväzovalo podať návrh vopred určenému subjektu, sa podľa zákona neprihliada, a preto do obchodných podmienok nepíšte, že spory rieši výlučne jeden konkrétny subjekt.

Ako alternatívne riešenie sporov prebieha krok za krokom

Postup má pevné lehoty, ktoré sa oplatí poznať skôr, než príde prvá výzva.

1. Spotrebiteľ podá návrh v listinnej podobe, elektronicky alebo ústne do zápisnice. Slovenskej obchodnej inšpekcii prišlo v roku 2025 elektronicky 383 zo 410 návrhov (SOI, 2026).
2. Subjekt návrh posúdi a prípadné odmietnutie oznámi spotrebiteľovi najneskôr do troch týždňov od doručenia. Odmietnuť ho môže aj vtedy, ak vyčísliteľná hodnota sporu nepresahuje 20 eur alebo ak od zamietavej odpovede obchodníka uplynul viac než rok.
3. ARS sa začína dňom doručenia úplného návrhu subjektu. Subjekt vám potom doručí návrh s priloženými dokladmi a výzvu, aby ste sa k nemu vyjadrili.
4. Na vyjadrenie dostanete lehotu, ktorá nesmie byť kratšia ako 15 dní od doručenia výzvy. V odôvodnených prípadoch ju subjekt na vašu žiadosť predĺži, najviac však o 30 dní.
5. Subjekt má ARS ukončiť do 90 dní od jeho začatia a v osobitne zložitých prípadoch môže lehotu predĺžiť o 30 dní, a to aj opakovane.

Písomnosti doručované elektronicky sa považujú za doručené tretí deň od odoslania, aj keď ich adresát neprečíta. Zákon to výslovne uvádza, a preto nevybraná správa plynutie vašej lehoty nezastaví (zákon č. 391/2015 Z. z., § 21).

Ako sa spor môže skončiť: dohoda, stanovisko alebo odloženie

Zákon pozná niekoľko spôsobov ukončenia a výročná správa SOI ukazuje, ako často ktorý z nich nastáva. Z 410 návrhov doručených v roku 2025 bolo do konca roka ukončených 238 prípadov (SOI, 2026).

Malý počet dohôd neznamená, že sa spory neriešia. V 23 prípadoch SOI návrh odmietla ako neopodstatnený preto, lebo predávajúci zákazníkovi úplne vyhovel hneď po tom, čo sa dozvedel o podaní návrhu. V ďalších 74 prípadoch spotrebiteľ sám ukončil svoju účasť, napríklad po vrátení kúpnej ceny. SOI spolu eviduje 92 prípadov vybavených v prospech spotrebiteľa, čo je 38,65 % z ukončených.

Štyri zo šiestich odôvodnených stanovísk sa týkali toho, že obchodník nevybavil reklamáciu v zákonnej lehote. Ak si potrebujete túto oblasť ujasniť, pomôže článok reklamácia a lehota 30 dní.

Počet návrhov bol dva roky takmer rovnaký a v roku 2025 stúpol z 247 na 410, pričom výročná správa príčinu nárastu neuvádza (SOI, výročné správy za rok 2023 a 2024).

Proti úkonom subjektu ARS zákon nepripúšťa žiadne opravné prostriedky, a preto sa proti nezáväznému stanovisku nedá odvolať. Ak s ním nesúhlasíte, vaše argumenty patria do vyjadrenia počas postupu a neskôr prípadne pred súd.

Koľko alternatívne riešenie sporov stojí

Pred zákonnými orgánmi, teda aj pred SOI, je ARS bezodplatné. Oprávnená právnická osoba môže od spotrebiteľa žiadať poplatok za začatie postupu, ten však nesmie presiahnuť päť eur vrátane DPH. Iné platby subjekt vyžadovať nesmie a náklady spojené s postupom si každá strana znáša sama bez možnosti náhrady (zákon č. 391/2015 Z. z., § 22).

Jedinú výnimku tvorí vyjadrenie odborne spôsobilej osoby, ktoré môže subjekt stranám navrhnúť pri spore zo zodpovednosti za vady. Náklady naň znáša obchodník, ak sa strany výslovne nedohodli inak. Ak vyjadrenie vyznie v prospech tej strany, ktorá ho zaplatila, má voči druhej strane nárok na náhradu.

Čo robiť, keď príde výzva od subjektu ARS

Nasledujúce kroky sú odporúčania odvodené z citovaných ustanovení a z čísel SOI, nie doslovné znenie zákona.

• Overte si subjekt v zozname ministerstva. Povinnosť súčinnosti a pokuty sa viažu na subjekty ARS podľa zákona, teda na zákonné orgány a právnické osoby zapísané v zozname.
• Zapíšte si lehotu hneď v deň doručenia. Pri elektronickej výzve počítajte s doručením tretí deň od odoslania a o predĺženie požiadajte skôr, než lehota uplynie.
• Odpovedzte aj vtedy, keď s nárokom nesúhlasíte. Zákon od vás žiada vyjadrenie a doklady, nie súhlas s dohodou. SOI v roku 2025 postúpila svojim inšpektorátom 12 prípadov, v ktorých predávajúci súčinnosť neposkytol.
• Priložte doklady k tomu, čo tvrdíte. Subjekt hodnotí zistené skutočnosti podľa svojej úvahy, a preto má objednávka, komunikácia so zákazníkom a reklamačný protokol väčšiu váhu než samotné tvrdenie.
• Zvážte, či sa spor nedá uzavrieť hneď. V desiatkach prípadov SOI sa postup v roku 2025 skončil po tom, čo predávajúci zákazníkovi vyhovel.

Na spôsobe, akým firma v takomto postupe vystupuje, záleží aj podľa výskumu. Štúdia 500 prípadov spotrebiteľskej mediácie doplnená o 75 rozhovorov zistila, že dôveru a spokojnosť s výsledkom výrazne formovali vnímaná spravodlivosť postupu, zásah mediátora a následná kontrola plnenia (Kulshrestha, 2026). Porovnávala však vládne mediačné fóra, súkromné mediačné centrá a platformy internetových obchodov, teda iné typy inštitúcií, než pozná slovenský zákon. Pre e-shop z nej plynie skôr všeobecné poučenie: dohodnuté plnenie splňte načas a zákazníkovi to potvrďte.

Súvisí to aj s upozornením SOI, ktorá vo výročnej správe píše, že ak obchodník podpísanú dohodu neplní, subjekt ARS sa pre povinnosť mlčanlivosti nemôže obrátiť na orgán dohľadu a urobiť tak môže len spotrebiteľ, prípadne sa môže obrátiť na súd. Verejnú stránku sporu, teda komentáre a recenzie, rieši článok riešenie sťažností zákazníkov.

Čo sa zmenilo a zmení: koniec platformy RSO a smernica 2025/2647

Európska platforma na riešenie sporov online, známa pod skratkou RSO alebo ODR, už neexistuje. Podávanie sťažností cez ňu sa zastavilo 20. marca 2025 a nariadenie, ktoré ju zriadilo, je zrušené s účinnosťou od 20. júla 2025 (nariadenie (EÚ) 2024/3228). Práve toto zrušené nariadenie žiadalo od internetových obchodníkov, aby na webe uvádzali ľahko dostupný odkaz na platformu. Ak ho vaše obchodné podmienky alebo pätička stále obsahujú, odstráňte ho, lebo vedie na službu, ktorá skončila.

Dôvod zrušenia uvádza samotné nariadenie: podľa jeho odôvodnenia dostali kladnú odpoveď obchodníkov len 2 % sťažností podaných cez platformu, čo v celej Únii predstavovalo približne 200 prípadov ročne.

Ďalšiu zmenu prinesie smernica (EÚ) 2025/2647 zo 16. decembra 2025. Členské štáty majú prijať potrebné opatrenia do 20. marca 2028 a uplatňovať ich od 20. septembra 2028. Smernica okrem iného počíta s tým, že obchodník oslovený subjektom ARS odpovie, či sa na postupe zúčastní, v lehote najviac 20 pracovných dní, ktorú možno v zložitých sporoch predĺžiť najviac na 30 pracovných dní. Kým tieto pravidlá slovenský zákonodarca neprevezme, platí znenie zákona č. 391/2015 Z. z. opísané vyššie.

Časté otázky

Je alternatívne riešenie sporov pre e-shop povinné? Povinná je súčinnosť, teda vyjadriť sa k návrhu a na výzvu predložiť vysvetlenie alebo doklady v lehote určenej subjektom. Dohodu uzavrieť nemusíte, vzniká až doručením písomného súhlasu oboch strán.

Koľko stojí alternatívne riešenie sporov obchodníka? Subjekt od obchodníka nevyberá žiadny poplatok a každá strana si znáša vlastné náklady sama. Výnimkou je vyjadrenie odborne spôsobilej osoby pri spore o vadu, ktoré platí obchodník, ak sa strany výslovne nedohodli inak.

Dokedy musí e-shop odpovedať subjektu ARS? Lehotu určí subjekt vo výzve a zákon vyžaduje, aby nebola kratšia ako 15 dní od doručenia. V odôvodnených prípadoch ju možno na žiadosť obchodníka predĺžiť najviac o 30 dní.

Je výsledok alternatívneho riešenia sporov záväzný? Dohoda o vyriešení sporu je pre obe strany záväzná, odôvodnené stanovisko právne záväzné nie je. V oboch prípadoch zostáva zachovaná možnosť obrátiť sa v tej istej veci na súd.

Môže e-shop podať návrh na alternatívne riešenie sporov proti zákazníkovi? Nemôže, pretože návrh podáva iba spotrebiteľ a zákon sa nevzťahuje na spory, v ktorých si právo uplatňuje obchodník voči spotrebiteľovi. Na vymáhanie neuhradenej objednávky preto slúžia iné cesty.

Musí byť v obchodných podmienkach odkaz na platformu RSO? Nemusí, lebo nariadenie, ktoré odkaz vyžadovalo, je zrušené s účinnosťou od 20. júla 2025 a platforma ukončila činnosť. Podmienky majú obsahovať poučenie o práve podať žiadosť o nápravu a odkaz na web s informáciami o príslušnom subjekte ARS.

Čo hrozí e-shopu, ktorý na výzvu subjektu ARS nereaguje? Orgán dohľadu mu uloží pokutu od 500 do 10 000 eur a pri opakovanom porušení do 12 mesiacov sa horná hranica zdvojnásobuje. Subjekt navyše môže obchodné meno a sídlo obchodníka zverejniť na svojom webe najviac na 90 dní.